30.08.2003
«Интернет-Банкинг для физиков — материя тонкая»
Приходит новый банк, покупает
С точки зрения услуг (заметьте, самую очевидную, но чрезвычайно важную мысль — банк, это финансовая организация, которая продает УСЛУГИ) имеем очередной еще более полнофункциональный Клиент-Банк, но только в новом, существенно эволюционированном виде. Для клиентов-юриков услуга «Удаленное управление счетами» с переходом со старого
И тут в банке начинают думать о физиках — а не повторить ли такой же маневр с Интернет-Банкингом, но только для физиков?! Поставим систему и физики к нам попрут. Все только и будут, акурат как юрики, работать в
Но есть одно чрезвычайно важное НО, которое, как тот найденный пистолет в фильме «Место встречи изменить нельзя», перевешивает все, казалось бы, логичные и очевидные доводы и выводы.
Между юриками и физиками есть одно большое различие. Юрик не может жить без банка. Юрики все операции (ну или почти все — криминал не в счет) проводят В БЕЗНАЛИЧНОМ ВИДЕ. То есть юрик НЕ МОЖЕТ ЖИТЬ И РАБОТАТЬ без банка. Любые проплаты, любое движение финансов — через банк. Банк для юрика — что КОШЕЛЕК.
Именно поэтому, что не дашь юрику — старый толстый «разжиревший» до пары сидюков и по избыточности и рудиментам приближающийся к SAP R/3 Банк-Клиент или же истинно тонкий, современный, платформонезависимый и полнофункциональный Интернет-Банкинг — клиент-юрик практически всегда всё стерпит и будет юзать то, что дал банк. Деваться то некуда.
Да, в последнее время клиенты уже стали выбирать банк в том числе и по удобству удаленной работы с банком, и такая тенденция только усиливается, но будучи сам руководителем организации, и примеряя на себя задачу выбора банка, список критериев при выборе до сих пор возглавляет КОМПЛЕКСНОЕ обслуживание, по всем необходимым клиенту направлениям.
Да, каждая из банковских услуг имеет свой весовой коэффициент при выборе, но удаленное обслуживание пока еще, и, надеюсь, никогда, не перевесит все остальные услуги/условия.
Именно поэтому практически всегда хорошую удобную и простую в использовании систему Интернет-Банкинга ожидает успех у клиентов-юриков. Но даже ужасную систему клиентам придется терпеть и приспосабливаться.
Теперь к физикам.
Главный тезис — физики от банка не зависят.
Физики жили без банка, и прожить дальше смогут. У физиков — НАЛ. Для физиков Банк — это как сотовый телефон. Не более чем расширение удобств и комфорта.
Именно поэтому с физиками всё строго наоборот.
Дабы завоевать физиков банк должен предложить лучшие услуги, лучшие тарифы, лучшие условия, лучшие инструменты через которые физик получает услуги, простые и понятные процедуры подключения к тем или иным услугам. Если услугу можно сделать такой, чтобы клиент-физик не ходил в банк пешком — значит услуга должна быть именно такой. Внешне для клиента всё должно быть ПРОСТО, ИНТУИТИВНО ПОНЯТНО и БЫСТРО.
Клиент не должен приходить в банк, сначала выяснять к кому обратиться с вопросом, потом стоять полчаса в очереди в середине рабочего дня, потом давать свой паспорт, из которого еще полчаса операционисточка будет перебивать все данные и параллельно обсуждать со своими коллегами очередные наряды «фабрики звезд», потом ждать когда распечатается Договор, и еще расписываться в трех экземплярах договора с десятком приложений и актов к нему.
Вроде рассказываю очевидные вещи, но ни в одном банке я до сих пор не видел идеальных условий обслуживания физиков (наверное всё-таки мало с банками общаюсь). Везде все процедуры сделаны для облегчения жизни банковских сотрудников (я конечно понимаю «уменьшение себестоимости услуги» и всё такое), но не для Клиента.
И вот такой среднестатистический банк покупает систему
И начинается через четыре.. шесть месяцев разбор полетов. Что не так?! Система плохая?! Неудобная?! Не то и не так делает?! Надо было всё
Как, нужен ПИАР?! Нужна реклама?! Нужны брошюрки на столах у операционисток?! Как, брошюрки не о системе?! А о чем тогда?! О новой услуге?! Так мы ж (банк) купили систему!!!
Что еще?! Нужна реорганизация процедур обслуживания клиентов?! Какая-такая реорганизация?! Вот пнём всех операционисток в отделениях и реорганизуются как надо… А как надо?! Чтобы клиенту удобно было?! Чтобы на всё про всё клиент 10 минут тратил?! Расписывался только в двух.. четырех местах?! Нигде ничего и никого не ждал, и за эти 10 минут успел бы в кассу внести 1000$ и получить конверт с кредитной картой и пин-кодом?! Да еще бы перед приездом позвонить клиенту и согласовать когда ему удобнее приехать и в какое отделение?!
И оказывается, что к физикам надо было изначально подходить не от системы, не от технологий (да, технологии определяют многое — фактически ТТХ системы, но технологии — только НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ, но никак не достаточное) и не от отдела автоматизаторов (а ребята молодцы, зубры!), а сначала сесть за стол с бигбоссом, который определяет бизнес банка, попросить написать на одной страничке ответ на вопрос: «КАК БАНК ПЛАНИРУЕТ ЗАРАБАТЫВАТЬ ДЕНЬГИ НА ФИЗИКАХ?!»
А потом из этого простого плана вместе с клиентщиками составить не менее простой СПИСОК УСЛУГ, которые банк хочет предоставлять своим клиентам, дабы решалась главная всем донесенная и понятная задача.
Далее, на СПИСОК УСЛУГ надо наложить все ограничения, которые возникнут (а возникнут обязательно) при предоставлении услуг через Инет.
В итоге банк получит реальную картину что, как и зачем, какие конкретно услуги имеет смысл предоставлять клиентам через Инет. Как эти услуги должны продвигаться, как пиариться, какие затраты будут на техническую часть, какие финансы и время на организационную компоненту.
Вот тогда уже имеет смысл обращать взоры на решения, которые предоставляют разработчики. В первую очередь стоит обратить внимание на технологии. Именно технологии определяют максимальную высоту и максимальную скорость полета.
Да, самое главное, стоимость разных решений тоже разная получается. Поэтому соизмеряйте Ваши желания и потребности с Вашими финансовыми возможностями.
Оригинал публикации: портал «Банкир.Ру»
Репан Димитрий
http://www.bifit.com/ru/company/publications/physyk1.html
Copyright © 1999-2005 BIFIT.